Predictive data of stom toeval: met Salesforce naar New York

Elizabeth heet ze, ze komt uit Indiana en werkt voor Sales Force. Samen nemen we plaats op rij 9 in United71 opweg naar New York. Ik naar de Real Estate Connect, zij terug naar huis, na de CEBIT waar SalesForce prominent aanwezig was. Toeval? Je zou het kunnen denken. Na een paar zinnen was de common ground gevonden: data. Het bedrijf waar Elizabeth voor werkte, Exact Target is enige tijd geleden overgenomen door SalesForce, voor een lullige 2.4 miljard Dollar, serieus geld. Met de software van Exact Target zijn de klanten van SalesForce instaat om nog beter de juiste informatie, op het juiste moment aan de juiste persoon te leveren. Van onsite content tot targeted campagnes en van mobiel tot direct marketing.

Hoe?
Een goede marketeer of verkoper neemt besluiten op basis van data. Dat was vroeger zo en dat is tegenwoordig nog zo. Vroeger ging dat op basis van goed luisteren naar iemand en onderzoeken of er patronen in antwoorden waren. Op basis van gesprekken kreeg je een steeds beter beeld van iemand en kon je mensen beter van dienst zijn. Je luisterde, sloeg de gesprekken op in je hoofd, je testte en paste aan. Een continu proces waarbij je door ervaring steeds beter kon worden.

Digitale assistent
Einstein , ai, predictive, het project waar SalesForce nu meebezig is, vergemakkelijkt dat proces voor ons. Zij stellen dat we nog maar slechts 3% van ons marketing data potentieel benutten, to make good journeys. Einstein verkleint de customer data gap, namelijk de vermoedelijke behoefte van de consument en de data die nodig is om uiteindelijk tot een besluit te komen. Door gebruik van dit soort nieuwe systemen wordt bespaart op de marketingkosten en kun je de prospect verrassen en bedienen. Hiermee kun je service naar een hoger niveau brengen. Bedenk maar eens wat je binnenkort met bots kunt doen…

Human Touch
Is het gehele marketing traject dan tegenwoordig predetermined? Nee! Voor een goed functionerend CRM systeem, met of zonder Einstein, heb je nog altijd een goed gedefineerde klantreis nodig. En juist die klantreis maakt het zo dat het geen one-size-fits-all systeem of inrichting is. Jouw klantreis hangt samen met het bedrijf dat jij en je collega’s zijn en willen worden.

De human touch maakt marketing spannend, onvoorspelbaar en noodzakelijk om succesvole marketing en verkoop in te zetten.

Moet ik nu United bedanken dat zij mij naast Elizabeth hebben gezet of was dit gewoon toeval? Een verrassing?