De klantreis van een bultrug

Vier tips om jouw customer journey optimaal in te richten

Wat voor online consument ben jij? Iemand die beslist op basis van feiten? Of juist op basis van gevoel? Beslis jij snel of pas als je alle feiten op een rij hebt? Wat heb je hier als bedrijf aan? Hier onder vier tips geïllustreerd aan de hand van mijn persoonlijke zoektocht naar een nieuwe bank.

De bultrug
We hebben thuis een mooie, bruine leren bank. Al meer dan 15 jaar overleeft deze bank bij ons. Technisch is het in perfecte staat, inclusief het leer. De bank heeft bewezen kindproof te zijn. Heeft omgevallen bekers met melk, ranja en andere plakkerige goedjes getrotseerd. Net als klimpartijtjes, expedities, huttenbouw en glijpartijen. De ooit mooi gewelfde rugleuning is inmiddels aan de achterkant van de bank beland, waardoor de bank al jaren de bijnaam bultrug heeft.

Inmiddels zijn de kinderen tieners en is de bultrug dé hangout om te gamen, Netflix te kijken, je smartphone te checken en sinds kort om met je vriendinnetje op te zitten. De bank is nog een ordinaire twee-en-een-halfzitter, geen hoekbank of een bank met een hocker. Tijd voor vervanging.

Moeders taak
En vervanging, dat is moeder haar taak. Waar begin je? Eerst maar eens gekeken wat de trends tegenwoordig zijn. Niet dat ik nou zo’n type ben die alle trends op de voet volgt. Persoonlijkheid in het interieur vind ik belangrijker: een afspiegeling van wie je bent. Voor mij geen onpersoonlijk designinterieur.

Desk research
Goed. Na een paar uur – time flies when you’re having fun – online banken kijken en plaatjes verzamelen van banken die ik leuk vind, heb ik toch wel een idee wat bij ons zou passen. Ook nog even snel inschrijven voor een paar nieuwsbrieven, je weet maar nooit. Het lastige aan plaatjes is dat je niet kunt ervaren hoe de bank zit of ligt. Dat laaste is ook belangrijk. Na een lange werkweek is lekker bankhangen met een Netflix-serie de ideale ontspanning.

Pfff, de meubelboulevard op zondag
Dus op zondag met een tegenstribbelende man (‘moet dat nou’) naar de meubelboulevard. O damn, ze hebben een gezellig marktje georganiseerd. Je kunt over de hoofden lopen. Even snel door de winkels om het zit- en ligcomfort te testen is er niet bij. De moed zakt ons in de schoenen. Toch doorzetten, want doordeweeks lukt niet. Na het testen van verschillende banken hebben we het: het ideaalplaatje van onze nieuwe bank.

Wat vinden anderen zoals ik?
Eenmaal online met onze duidelijke wensenlijst ga ik op zoek naar die ene unieke bank die ons interieur een spark geeft zonder dat onze bankrekening een rolberoerte krijgt. Dubben; ga ik die bank nu zo via internet bestellen? Twijfel; wat nu als ‘ie tegen valt, de kleur net anders is, de kwaliteit prut? Toch maar even kijken in de reviews. Er lijkt geen vuiltje aan de lucht, mooi. Toch houdt iets me nog tegen. En vervolgens verdwijnt het onderwerp door de feestdagen naar de achtergrond.

Toeval?
De nieuwe bank-wens leeft begin januari nog even op als ik de folder van een van de bezochte websites thuis krijg. Oh ja. Vervolgens loop ik een week later met zoonlief in de stad en daar staat mijn droombank in een winkeltje met interieurfrummels. Zoonlief is gelijk enthousiast: ‘Mam, deze moet je nemen’. Na wat uitproberen, zitten en liggen, vraag ik de verkoopster of ik wel een paar foto’s mag maken om aan de man te appen. Geen probleem. Ik krijg nog wat extra informatie dat de bank van gerecyclede materialen is gemaakt en makkelijk schoon te houden is. Ik ben verkocht. Nu manlief nog, maar dat is geen probleem: de vrouw beslist 🙂

Mijn klantreis
Ik denk niet dat mijn customer journey, of klantreis, zoals we dat tegenwoordig noemen, in essentie veel afwijkt van hoe mensen in het algemeen zich oriënteren op de aanschaf van een bank, auto, woning, etc. Wat het complex maakt, is dat er tegenwoordig veel kanalen zijn waar onze zoektocht kan starten. Google, Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter, YouTube. Met daaronder oneindig veel bronnen met informatie over het product zoals websites, blogs, reviews, vlogs, etc. De hamvraag voor bedrijven is: ‘hoe kan ik onderdeel van dit oriëntatieproces uit gaan maken?’

Vier tips voor het inrichten van de klantreis

Tip 1 vertel jouw verhaal: Belangrijk is als organisatie te weten waarom je doet wat je doet, wat je sterke punten zijn en waarin je uniek bent.

Tip 2 maak de verbinding met je klant: Kijk welke data je al hebt over je klant en/of verzamel data over je klant. Start met het opbouwen van een profiel.

Tip 3 leer je klant kennen: Schets de klantreis die bij een profiel past. Definieer de relevante kanalen en middelen. Bepaal per interactiemoment (touchpoint) hoe je de verbinding wilt maken met je doelgroep, welke informatie relevant is voor de doelgroep en wanneer de interactie een succes is.

Tip 4 meet je resultaten: Meet resultaten, leer van de inzichten, stel de campagne bij. En ga opnieuw de resultaten monitoren, leren van inzichten, campagne bijstellen, enzovoort, enzovoort.

Meer weten over het inrichten van je klantreis? Hulp nodig? Bel of mail me.