Niet-transparante financials overleven het niet
Hoezo openheid en transparantie in de financiële branche? Financiële topmannen beloven ons al jarenlang openheid, transparantie en klantgerichtheid. Iedere keer denk ik: “waar blijkt dat dan uit?”
Natuurlijk heeft ieder zichzelf respecterend bedrijf nu een Twitter-account of een FacebookPagina. En ja, af en toe zie ik een platform waarin de mening van de klant voorbij komt. Maar een Facebook Pagina openen is toch heel wat anders dan een open conversatie op gang brengen en onderhouden.
Toch biedt juist de online wereld alle kansen om te overleven.
Jouw klant is online en vergelijkt
Of we nu willen of niet, de financiële consument (ook ik) zoekt voor financiële zaken steeds vaker online. Zij gaat in haar keuze voor een product of aanbieder steeds meer af op vergelijkingssites.Vooral de vergelijkers die het aanbod en de verschillen in dit aanbod transparant laten zien en waarbij de klant uiteindelijk zelf kiest, zijn naar mijn mening de komende jaren de grote winnaars. Volgens sommige experts moet de grootste klap nog uitgedeeld worden door de vergelijkingssites. Zij verwijzen daarbij treffend naarde vergelijkbare Engelse markt.
“Ja, maar daar hebben wij met ons aanbod van complexe producten geen last van”, zullen sommige aanbieders zeggen. “Daarvoor moeten klanten toch echt met een adviseur praten”. Ja, nu nog wel, zeg ik dan!
Een voorbeeld: Hans Eysinkmaakt in zijn boek ‘Porn voor bankiers’ een mooie vergelijking van de complexe financiële producten en de moeilijk te doorgronden keukenbranche. Als koper van een keuken stond je vroeger bij de onderhandeling direct al met 5-0 achter. Want wat weet de gemiddelde koper immers van een keuken, de gebruikte materialen, de apparatuur en de bijbehorende kortingen en materialen? Totdat Ikea daar briljant een einde aan maakte. Met een prachtige keukenapp weet iedereen nu precies waar hij of zij aan toe is. En met enorm veel succes!
Het wachten is op een dergelijke doorbraak in de financiële branche.
Niet online gevonden worden, is geen zaken doen
De financiële consument oriënteert zich steeds meer online. En zij gaat bij het zoeken naar financiële producten, financiële dienstverleners steeds meer af op de online mening van anderen.
Wat voorheen op een feestje werd besproken – het geklaag over een bank en andere, persoonlijke ervaringen met een aanbieder of product -zie je nu gewoon online. Heel transparant allemaal.
Als ik zelf een nieuwe verzekering nodig heb, dan zoek ik ook online. En reken maar dat ik mij daarbij laat beïnvloeden door anderen. Dit gaat allemaal nog veel grotere vormen aannemen. In Amerika zie je met gemak honderden reviews over één product of aanbieder.
Transparant, open en klantgericht
Steeds meer mensen willen alleen nog maar zaken doen met financiële partijen die open en transparant zijn. Zij maken hun keuze niet meer op basis van de beste bedrijfswebsite,maar op basis van wat ze online – ook op andere websites – zien: zie ik het klantcontact ergens, hoe gebeurt dit dan, waar staat het bedrijf voor en waar blijkt dat dan uit? Wat hoor je tegenwoordig als allereerste als je een bedrijf hebt gebeld? “Dit telefoongesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden”. Weet je wat ik mooi zou vinden? Om aan het eind van het gesprek de volgende vraag te horen: “Wilt u de tevredenheid over dit telefoongesprek beoordelen met een cijfer van 1 tot 10.” Dit ‘streaming’ resultaat wil ik direct terugzien op de site. Ik wil het gemiddelde van die dag zien en de ontwikkeling in maanden. Ga vervolgens de dialoog aan en vraag ‘hoe kan ik mij verbeteren?’ Dat is één van de vele vormen van openheid die ik zoek!
Deugt er dan helemaal niets van?
MiWay, notabene een Afrikaanse verzekeraar, laat als succesvolle nieuwkomer in de lastige schademarkt zien hoe het anders kan. Zij laten al een paar jaar lang alle complimenten en klachten van klanten open en transparant zien. Het stelt ze direct in staat om open en snel in te gaan op deze klachten. MiWay komt ook met leuke ideeën om mensen te kunnen helpen. Zo belonen ze klanten in hun premie door te letten op hun rijgedrag (zie hier voor dit initiatief).
Dat deze open en transparante basishouding ook tot enthousiasme leidt onder het personeel blijkt uit de diverse ‘best company to work for’ prijzen. De reactie van MiWay? “Happy people perform better”.
Ook in eigen land zijn tegenwoordig wel een paar aardige voorbeelden te vinden. Maar je moet wel goed zoeken! ABN Amro heeft bijvoorbeeld een life twitterstream geplaatst op haar nieuwe Youtube-kanaal.Ook Interpolis laat glashelder zien dat het anders kan, door haar klantonderzoeken, de uitkomsten en de verbeteracties open te tonen. FBTO laat de klant meebesluiten over de afhandeling van moeilijke schadeclaims.
Ik ben zeer benieuwd naar jouw mening hierover. Wat vind jij mooie voorbeelden van open, transparante initiatieven van financials. Laat het me weten. Reageer op dit blog of maak de verbinding via Twitter of Linkedin of Google plus.
Verwerken / ophalen ...
